KeijoHouhala

Perintä, velka vai arvokkaat palvelut

Yhteiskunnan toiminnan odotetaan olevan tasapainoista, täyttävän kansalaisten odotukset ja tarpeet. Palvelujen pirstoutuminen tuo mukanaan kuitenkin jatkuvasti uusia asiakassuhteita ja välikäsiä. Osa niistä on vapaaehtoisia, mutta osa tulee pakon kautta. Markkinamekanismit toimivat markkinoilla, mutta huomioivatko ne yhteiskunnan edellyttämät inhimilliset tekijät?

Presidentinvaalien yhteydessä olemme saaneet seurata arvokeskustelua. Tässä keskustelussa on ollut esillä monenlaisia teemoja. Ihmisten arkisessa elämässä kuitenkin oikeasti vasta nähdään millä keinoilla arvoja toteutetaan.

Yhtenä esimerkkinä keskustelujen aiheista oli esille otettu 90-luvun velkaantuneiden tilanne, joka odottaa edelleen lopullista ratkaisua. Moni silloisista yrittäjistä ajautui tilanteeseen aivan muusta kuin omasta syystään. Luotettuina neuvonantajina tuolloin olleet pankit pystyivät pesemään kätensä ongelmista, mutta yrittäjille ne jäivät taakaksi lopuksi elämää. Tosin koko yhteiskunta on maksanut tätä tarpeetonta taakkaa jo vuosikymmeniä ja tietoisesti.

Rakenteiden muutospaineet tekevät velka-asioista nytkin ajankohtaisen, kun tarkastellaan julkisen ja yksityisen sektorin yhdyspintaa. Julkinen sektori ulkoistaa koko ajan rutiineja ja toimintojaan yksityisille toimijoille. Lähtökohtaisesti toimintojen järjestelyissä ei ole huomauttamista, mutta toimintatapojen ja -kulttuurien muuttaminen edellyttää huolellisuutta, vastuullisuutta ja asiakasnäkökulmien huomioimista.

Palvelurakenteiden muutoksiin saattaa piiloutua yhteiskunnallisia ansoja, menettelyjä tai tilanteisiin soveltumatonta toimintakulttuuria. Yhteiskuntaan syntyy näin arvojen patoutumia, mikäli toimintaprosessit ja -ketjut eivät ole toimivia sekä tarkoituksenmukaisia. Itse toiminnasta saattaa tulla tärkeämpää kuin palvelusta tai sen vaikutuksista asiakkaalle. Monissa yhteyksissä toimijat eivät tunnista asiakastaan, mutta palvelun yhteiskunnallinen maksaja on tiedossa.

Pohditaanpa hieman yhteiskunnan toiminnan tehokkuutta, oikeudenmukaisuutta ja tarkoituksenmukaisuutta. Julkinen raha kiertää, mutta mukaan tulevat uudet ja erilaiset velkasuhteet tai niiden mahdollisuudet. Tiedetäänkö, että kuka on myyjä ja kuka on asiakas sekä mihin arvoa kertyy?

Tärkeysjärjestys riippuu tietysti aina tilanteen mukaisista rooleista ja katsontakannasta eli arvoista, ihanteista ja käsityksestä mikä on kenellekin oikein ja hyväksi.

Kunta järjestää ja/tai tuottaa kuntalaisille eli omistaja-asiakkailleen palveluja, joiden kulut katetaan verovaroista ja osittain palveluista perittävillä maksuilla. Näissä palveluketjujen pilkkomisessa ja ulkoistamisissa on oltava huolellinen, ettei asiakas joudu tarpeettomien tai jopa kohtuuttomien toimien kohteeksi. Yhteiskunta ei voi lakaista pöydän alle muutoksista aiheutuvia kuluja, pahoinvointia tai kuluautomaatteja, vaan niiden syntyminen pitää estää.

Julkisen sektorin tuottavuutta pyritään kuitenkin kasvattamaan ulkoistamisilla, jolloin on purettu omia järjestelmiä kuten muun muassa taloushallinnon palveluja, esimerkiksi laskuttamista ja perintää. Mikäli palvelut toimivat moitteettomasti, ei pitäisi olla merkitystä tai kustannusvaikutuksia yhteiskunnalle kuka palvelut laskuttaa, oli laskutus- tai perintäpalvelun tuottajana kuka tahansa. Tilanne muuttuu, kun mukaan tulevat erityiset tilanteet kuten vähävaraisuus, vanhuus, sairaudet tai muu poikkeava tilanne. Tällöin ei ulkoistettu järjestelmä enää tunnistakaan asiakkaan tilannetta, vaan käynnistyy turhaa byrokratiaa ja tapahtumien kierre. Nämä joustamattomat tilanteet aiheuttavat arvopatoumia ja suoranaisia menetyksiä palvelun maksajalle eli kunnalle ja käyttäjälle.

Markkinoilla kansalaiset jaetaan erilaisiin asiakasryhmiin. Yhteiskunnallisesti ryhmät voidaan kohdistaa uusiin asiakassuhteisiin, jolloin asiakkuudet ovat myös osittain ketjutettuja toisiinsa nähden. Kuntalainen on nyt järjestelmien luokittelema asiakas, jonka puolesta yhteiskunta tekee ulkopuolisia sitoumuksia. Siis hankkii ja kilpailuttaa palveluja, mutta verovaroilla tai asiakkaan itse maksettavaksi. Esimerkiksi monet kunnat ovat ulkoistaneet laskujen perinnän. Mitä asiasta on seurannut, kun mukaan on tullut uusi toimija eli välikäsi? Palvelun käyttäjä joutuu ulkopuolisen asiakassuhteen osapuoleksi. Nämä uudet palvelujen ketjutusjärjestelmät tulevat esille esimerkiksi silloin, kun laskujen maksaminen myöhästyy, oli se sitten tahallista tai tahatonta.  

Tästä syystä pitää olla etukäteen selvillä

  • mikä on yhteiskunnan lakisääteinen velvoite ja asiakaslupaus ulkoistuksissa?
  • mikä on palveluyrityksen kuten esimerkiksi perintätoimiston asiakaslupaus ja yhteiskunnallinen vastuu kansalaisia kohtaan?

Tilanne on sikäli erikoinen, että kunnan pakkojäsenestä tulee mahdollisesti ulkopuolisen yrityksen pakkoasiakas, vaikka kyseessä on kuitenkin julkinen palvelu. Tällöin moni asia on jo mennyt vikaan. Kuntalaisen kannalta hyvinvointiyhteiskunta ei toimi, yhteisöllisyys horjuu ja syntyy turhaa tarpeettomuuden tunnetta. Isoimmat kulut yhteiskunta maksaa osattomuuden, voimattomuuden ja luovuttamisen takia, jos raha on ainoa arvon mittari. Yhteiskunnan kannalta tilanne on ongelmallinen uskottavuuden, maineen ja kansalaisten luottamuksen kannalta. Vaarana on, että tarpeettomat ja kasvaneet kulutkin jäävät yhteiskunnan vastuulle.

Kaikki nämä seikat ovat vielä esimerkiksi sote- ja maakuntauudistuksen osalta edessä. Poliitikkojen vastuulla onkin, että yhteiskunnan rakenteet ovat terveet, toimivat ja ihmislähtöiset. Päättäjien ei kannata toimia arvottomasti ja menettää yhteyttä kansalaisiin. Maineriskien toteutuminen on jo hävittänyt politiikan arvoa kansalaisten silmissä aivan riittävästi, sillä asiat ovat kansalaisille sitä miltä ne näyttävät.

Piditkö tästä kirjoituksesta? Näytä se!

0Suosittele

Kukaan ei vielä ole suositellut tätä kirjoitusta.

Toimituksen poiminnat